이 이야기는 실화를 기반으로 합니다
이 이야기는, 필라테스 및 피트니스 총 4개의 센터에서 6명의 PT 트레이너를 경험한 엑스바디 마케팅 팀장의 ‘실화’를 기반으로 합니다. 이해를 돕기 위해 약간의 과장이 덧붙여지긴 하지만, 왜곡이나 허위 사실은 없음을 밝힙니다. (사진은 컨셉용 이미지이며 실제 센터와 무관합니다)
경험을 공유드리는 당사자는 30대 후반의 사무직 남성이며, 체육시설 전문가는 아니지만 기업이나 상급공공기관 등의 주요 인사들을 위한 의전(비서) 경험, 5성급 호텔과의 비즈니스 경험을 통해 ‘서비스 퀄리티’에 대한 나름의 인사이트를 보유하고 있다는 점을 참고 부탁드립니다.
어쩌다 4개의 센터, 6명의 트레이너를..?
12개월간, 거북목과 라운드 숄더 자세와 허리 및 무릎 통증 완화를 위해, 필라테스센터 한 곳과 피트니스센터 세 곳을 경험했습니다.
필라테스 센터에서는 4개월간 두 분의 강사분이 돌아가며 총 20회의 세션을 지도해 주셨습니다. 첫 번째 피트니스센터는 상담 단계부터 신뢰를 잃어 진전이 없었고, 전체 세션의 절반이 진행되었을 때에 휴업하게 된 두 번째 피트니스센터에 이어, 세 번째 센터에서는 담당 트레이너 분의 이직으로 40회의 세션을 진행했습니다.
관련 지식이 전무하던 PT 초기에 비해, 시간이 흐르고 여러 트레이너와 센터를 거치다 보니 무엇이 좋고 나쁜지 기준이 잡히게 되었습니다.
그럼 이제 본격적으로 PT 회원들의 기대를 충족시킬 만한 소소한 인사이트를 공유해 봅니다.
모든 수단과 방법을 통한 '전문성' 강조
필라테스 A는 고급스럽게 꾸며진 홈페이지와 인스타그램에 비해, 대표님은 그러한 이미지와 거리가 멀었습니다. 200만원이라는 적지 않은 비용을 결제할 수도 있는 잠재 고객을 앞에 두고 상담 내 껌을 씹었고, 중간중간 스마트폰으로 다른 누군가와 문자를 주고받았습니다. 자연스레 집중력이 무너졌을 테고, 이미 설명한 저의 상황을 마치 들어본 적 없다는 듯 되물었습니다. 단정하지도 않고, 패셔너블하지도 않게 늘어진 티셔츠 차림에서 느낀 실망감이 더 커지는 순간이었습니다.
결론은, 결제를 했습니다. 근처에 마땅한 필라테스 센터가 없기도 했고, 상담 중 소개받은 실제 수업을 담당할 트레이너는 자연스럽게 저와 눈을 마주치며 본인의 전문성을 충분히 어필했고, 앉아있는 자세에서도 자신감이 보였기 때문입니다.
TIP: 상담 중이건, 수업 중이건 모든 수단을 동원해 센터와 트레이너의 전문성을 드러내야 합니다. 말투, 복장, 눈빛, 떨림 없는 목소리로 전문성을 강화하고, 불필요한 행동으로 전문성을 잃지 않도록 신경써야 합니다.
해야할 것을 모를 땐, 하면 안되는 것을 하지 않기
피트니스센터 B는 상담이 약속된 시간에 로비에 도착했지만, 대충 인사만 하고 무관심하게 스마트폰만 들여다보는 직원, 그리고 10분이나 늦게 나타나서 대부분 자랑으로 가득한 스스로와 센터 설명에 목청을 높인 후에야 제 상황을 물어온 담당자. 친절과 전문성이 결여된 계약 절차와 PT 커리큘럼을 들으며 마음의 결정을 내렸습니다. 물론, 상담만 받고 더 이상의 진정은 없었습니다.
👉 TIP: 잠재 고객은 생각보다 세밀한 것들을 따져봅니다. 상담 시간을 지키지 못한 센터는 운동 시간을 지키지 못할 확률이 높다고 상상하는 것은 충분히 합리적입니다. 환대는 필수가 아니지만, 무관심은 안됩니다.
프로그레스(진행 과정) 피드백 제공하기
피트니스센터 C는 마지막 15회 세션이 다 되어서야 제 상태에 대한 설명을 들을 수 있었습니다. 그나마도 ‘근육이 많이 늘었고, 자세도 안정적이다’는 식의 아무런 자료 없는 구두 설명이었습니다. 실제로 근육이 붙은 느낌이 들긴했지만, 제가 원한 건 더 구체적인 상태였습니다. ‘이 부위는 최초에 이러했고, 최종적으로는 얼만큼 개선이 되었다’는 시각적인 설명 말이죠. 또는 매 5회의 세션이 완료될 때마다 드라마틱 하진 않아도, 나아지고 있음을 설명해 주었다면 하는 아쉬움이 있었습니다.
👉 TIP: 동기부여의 목적이 아니더라도, 고객은 자세한 운동 효과를 궁금해합니다. 특히, PT를 처음 접하는 고객은 감각이 예민하지 않으므로, 실제 발달한 결과보다 과소평가할 위험이 있습니다. 이것은 자연스레 PT 갱신에 악영향을 끼칩니다.
불필요한 말보다 침묵이 낫습니다
피트니스센터 D는 뜬금없는 타이밍에 불쾌한 농담으로 분위기를 어색하게 만들곤 했습니다. 아마 어떤 주제로 언제 대화해야 하는가는 운동 자세 교정보다도 어려운 문제일 수도 있습니다. 공감대라곤 운동밖에 없는데, 매 세션마다 운동 얘기만 하는 것도 지루할 겁니다. 문제는 이 지루함을 깨기 위해 던지는 이야기 주제들이 회원의 관심사인지, 가치관을 건드리는 이야기는 아닌지 등 충분히 고민해 봐야 합니다.
👉 TIP: 적당한 아이스브레이킹 주제를 몇 개 던지다 보면, 트레이너와의 공감대가 쉽게 형성되는 순간이 옵니다. 무리해서 깊이 파고들기보다 인내를 가지고 친밀도를 형성하는 것을 권장합니다.
PT는 고급 취미 활동입니다
PT는 ‘고급 취미 활동’으로 인식이 되어있습니다. PT보다 높은 비용이 드는 골프나 테니스때문에 억울할 수 있겠지만, 주변 사람들에게 “PT받는다”는 이야기를 하면, 비용부터 물어보고 대부분은 비용을 답하기도 전에 이미 (그 비싼 걸?)이라는 마음에 놀랍니다. (한 번 인식된 것의 힘을 무시하긴 어렵습니다)
비용이 높다는 것은 기대가 높다는 것
회원의 입장에서는 PT 비용이 어떤 비율로 센터와 트레이너에게 배분되는지는 중요하지 않습니다. 본인이 지불한 비용만 중요할 뿐입니다. 따라서 시간당 5~7만원이라는 돈은 적은 돈이 아니기 때문에, 회원에게 높은 기대치를 부여합니다. 똑같은 커피를 마셔도 5성급 호텔 로비에서의 커피는 뭔가 다를 것이라는 기대를 하는 것처럼 말이죠.
따라서, PT를 받는 회원은 특별한 대우를 받을 수 있는 입장이라고 생각합니다. PT 효과는 물론, 최신식 기구, 청결하고 세련된 환경, 상냥한 말투, 전문적인 지식 등 센터와 트레이너가 더 준비되어 있기를 원합니다. 기대가 높기 때문이죠.
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